服务流程就是从输入到输出，一系列顺序执行的任务组成的全过程。它包括活动的对象、活动的实施者，活动及活动之间的逻辑关系。
一个完整的流程还可细分为业务流、信息流、知识流、资金流、物品流等，但其中最为关键的核心就是业务流，以下所讲服务流程主要就指业务流。我国学者甘华鸣（2002）认为，业务流程是为了实现某种业务目的、按照一定逻辑组织起来的、可重复的系列活动的集合。一般而言，每个业务流程都有一个起点和一个终点，按照一定的业务逻辑关系，将多个相互关联、功能各异的活动，按照一定的顺序连接，最终输出顾客需要的特定产品或服务。
